Продолжаем разговор.
4) Как общаться:
Да как обычно. Они обычные люди, которые не всегда веселы, не всегда способны быстро вникнуть в Ваши проблемы и всегда запрашивают большие объемы
информации. Кстати, об информации. Если Вы не готовы предоставить поддержке логи с Ваших серверов, или запустить диагностическую утилиту на машине, имеющей проблемы, то лучше и не пытайтесь обращаться со сложной проблемой - нет информации = нет мультиков нет возможности Вам помочь.
Что может случиться дальше? Много чего. Вам могут предложить передать кейс в Европу или еще куда-нибудь. Плюсы: инженеров там больше, они, зачастую, обладают более высокой квалификацией, потому многое будет происходить быстрее. Минусы: нужно быть готовым общаться на английском. Иногда по телефону, всегда по почте. И не беспокойтесь о телефонных счетах: звонить будут они.
Еще могут предложить Вам открыть сессию Easy Assist. Это что-то вроде сеанса удаленного помощника. В этом сеансе могут попросить контроль над Вашим рабочим местом. Вы можете отказаться, и это будет воспринято нормально, специалисты поддержки прекрасно понимают словосочетание Security Policy, хотя это и увеличивает время, затрачиваемое на разбор полетов.
Вас могут попросить предоставить море информации, произвести какие-то манипуляции в Вашей системе. Вы всегда можете (я даже рекомендую это делать в случае наличия любых сомнений, правильно ли Вы все поняли) требовать пошаговые инструкции как сделать требуемое. Иногда будут просить воспроизвести проблему перед сбором информации или попросить устранить проблемы сопутствующие Вашей (я таким образом устранил некоторые проблемы с ISA Server во время решения проблем с SharePoint).
Чего они не могут сделать, так это попросить еще денег, сказать, что Ваша проблема ерундовая и решать они ее не будут и вообще послать Вас подальше.
5) Чем все это закончится.
А вот тут уже вариантов масса. Причем с подвариантами.
а) Вам просто взяли и выдали номер статьи из базы знаний Майкрофт, в которой описан Ваш случай вместе с решением. Вам обидно, что Вы не вняли моему совету и не предприняли собственных изысканий. Ну, или Вы, напротив, рады скорейшему разрешению проблемы. В любом случае Вам придется расстаться со своим инцидентом. Что это значит и как это - "не расстаться" с ним - смотрите ниже.
б) Пока они там просеивали те гигабайты логов, что Вы им выслали, проблема была решена собственными силами. Вы звоните сотруднику, который общается с Вами по кейсу, и недовольным голосом сообщаете ему об этом. У меня такой финт ушами в подавляющем большинстве случаев вызывает следующие последствия:
- Меня поздравляют
- Спрашивают о способе решения (не жлобитесь - поделитесь =) )
- Извиняются, что не помогли
- И... Не списывают с меня инцидент. То есть я могу еще раз обратиться в поддержку бесплатно.
в) После долгих ковыряний выясняют, что это баг, которого нет в базе знаний. Тут тоже возможны варианты. Первый: Вам сообщают обходной путь решения проблемы. Второй (может комбинироваться с первым): сообщают, что патч будет выпущен в ближайшее время/в следующем пакете обновлений/когда-нибудь. Третий: быстро сварганят патч и выдадут его Вам. Третий вариант редкий, со мной, по крайней мере, такого не случалось. Второй вариант без первого - самый печальный. Именно так было со мной в случае с MS Outlook & RSS (Кстати, возможно эта проблема была решена. Я попробую это решение, когда выдастся свободная минутка). В этом случае останется только смириться, если Вы не сможете доказать, что Ваш случай business critical. Ни одного раза с меня в случае варианта в) не списали тикет.
Вот, вроде и все, что можно сказать, основываясь на моем личном опыте.
Итого: корпоративным пользователям можно и нужно обращаться в поддержку, если возникают неразрешимые своими силами проблемы или проблемы, требующие скорейшего разрешения. С домашними пользователями вопрос сложнее, но я надеюсь прояснить его в ближайшее время.
4 комментария:
Согласен по всем пунктам, но хотел бы дать пару уточнений. Я, в принципе, понимаю, откда берутся стереотипы о том, что поддержка это «дорого и глупо».
Если у тебя не Премьер, то это действительно может оказаться страшно долго. По крайней мере, если не докажешь, что оно бизнес критикал (а по умолчанию оно не). Я пользуюсь бесплатными партнёрскими инцидентами (пока хватает, хотя подписки тоже есть). И у меня *в среднем* инциденты длятся несколько недель. Иногда — несколько месяцев. Это при том, что никаких особенных «терабайтов логов» с меня не просят, и вообще моё участие минимально и очень оперативно. Просто я приучился уже в первом же письме описывать проблему по-английски и максимально детально, включая пошаговые инструкции по воспроизведению.
Второе. Самими же сотрудниками Майкрософт (не будем тыкать пальцами, но их не один и не два) активно распространяется и поддерживается следующее предубеждение. Да, бесплатная/дешёвая поддержка существует, но это «для лохов». Ибо, во-первых, страшно долго, а во-вторых, никаких гарантий. Что, собственно говоря, правда, хотя в действительности всё не так мрачно.
Ну и надо помнить, конечно, что есть ещё очень важный момент с поддерживаемыми конфигурациями. Если вы хоть на шаг отступили от них, то поддержка даже не будет пытаться вам помочь, и лучше даже не тратить своё и чужое время. Поэтому после того, как вы поискали решение самостоятельно, но прежде чем обращаться в поддержку, стоит ещё раз сверить свою конфигурацию со списком поддерживаемых. Хотя лучше всего, конечно, сделать это ещё на этапе развёртывания =)
1) Да, долго. Зато я в это время занимаюсь своими делами. Конечно, если это blocking issue, то нужно их подгонять или вообще выходить на Премьер.
2) Согласен. Но они просто, имхо, не знают как работает платная, потому и пользуются такими тухлыми аргументами ;)
3) У меня сейчас как раз момент такой, что есть проблема в рекомендуемой конфигурации. Но инженеры поддержки никогда такого не видели, судя по всему =)))
А я несколько раз сталкивался с тем, что Поддержка существование ошибки/бага признавала, а решения никакого не предлагалось.
Вот пара примеров:
1. Exchange 2003, уведомление о переполнении ящика на русском языке. "Превышен предельный размер общей папки, заданный администратором.
Текущий размер папки: %%d КБ". Там ерунда с цифрами из-за ошибки в "C:\Program Files\Exchsrvr\bin\mdbsz.dll". Даже в SP не исправляют!
2. На время перехода от Exchange 2003 к Exchange 2007 на одном из этапов надо создать Routing Group Connector. Но, если на E2k3 сервере вы переустанавливали SMTP, то некий внутренний номер этого виртуального сервиса увеличивается, например, вместо 100 становится 101. И коннектор не работает! Задать в опциях этот номер также невозможно. Bug? Конечно! Но никаких заплаток в Microsoft выпускать не хотят.
Извиняюсь за поздний ответ.
То есть не было предложено ни workaround, ни решения? А могу я попроситьномера кейсов? Можно в мыло. =)
Отправить комментарий