Техподдержка Microsoft: инструкция по эксплуатации.

Перечитывал некоторые обсуждения на форумах TechNet. Много думал. Нет, мне не приходят в голову мысли об обоснованности или необоснованности требования поставщиков ПО - "заплати!". В конце концов, это просто фетиш - бранить программистов за желание заработать. К такому же желанию певцов, писателей и прочих артистов привыкли, так что и к этому привыкнут, если раньше не проявятся и не станут сильно распространенными и выгодными другие модели лицензирования. Да и написать я, собственно, желаю совсем о других вещах. Одним из аргументов с обеих сторон является техническая поддержка. Одни говорят, что заплати и пользуйся нашей замечательной службой, другие, что, мол, дрянь эта ваша поддержка. И дорого (называются какие-то несусветные цифры в тысячи долларов) и не помогает. Я бы хотел, как человек относительно технически грамотный с одной стороны и общающийся с этой самой службой поддержки на регулярной основе с другой стороны, рассмотреть эти высказывания. Развеять мифы и уточнить истину, так сказать.

Отречение: я говорю на основании своего опыта, потому могу где-то ошибиться.

Отречение от отречения: опыта у меня предостаточно. Только в этом году я открыл более полудесятка кейсов и большинство из них уже закрыто. Большая часть удовлетворительно. Так что ошибаюсь я едва ли. =)

Говорить я буду в основном о поддержке Professional, если не оговорено обратное, потому что с Премьер поддержкой пока опыта не набрался достаточного.

Итак, техническая поддержка.

1) Что нужно сделать до обращения в службу поддержки?

Ну… Во-первых нужно попасть в проблему. Шутка, но в ней, как всегда есть доля шутки. Не всегда Ваши проблемы являются таковыми. Возможно, это поведение системы by design, возможно просто следствие какой-то неправильной настройки или просто временное состояние после падения канала. Нужно попытаться своими силами найти решение проблемы на сайте http://support.microsoft.com. Это важно не только с точки зрения финансов (даже если у Вас "бесплатный" запрос, об этом я расскажу позже в этой статье), но и Вам самим будет полезно. Конечно же, если у Вас упало что-то жизненно важное и ежечасные потери исчисляются тысячами и более долларов, то необходимо срочно обращаться в службу поддержки. Правда при этом не оставлять попыток решить проблему своими силами (это тоже может помочь сэкономить, даже если обращение уже зафиксировано).

2) Кто имеет на нее право, и в каком объеме? Это наиболее сложный для меня вопрос. Так как я последние годы работаю в золотых партнерах Microsoft, то у меня есть доступ к пяти бесплатным инцидентам в год. Плюс к этому у меня есть еще корпоративные подписки TechNet & MSDN. Каждая из них предоставляет еще по паре инцидентов. Плюс есть еще личные подписки, которые я получил как MS MVP и как участник программы IT Pro Momentum. В общем, я весь в шоколаде у меня этим делом почти идеально. "Почти" потому, что все эти богатства не дают мне волшебной палочки поддержки 24х7 (Об этом чуть позже). Другим, я думаю, может быть сложнее, однако, каждый, кто купил не ОЕМ версию ПО имеет право запрос в поддержку. Насколько эта поддержка отличается от профессиональной, и какие вопросы можно в ней решать я сейчас выясняю – напишу позже. Те же счастливчики, которые воспользовались Software Assurance на достаточно крупную сумму (увы домашним пользователям) имеют еще и тикет на поддержку 24х7. На самом деле эти категории уже очерчивают достаточно широкую аудиторию. Хотя и не всех. Для всех остальных действует правило а позолоти ручку, красавчик «деньги вперед». Правда, для корпоративного пользователя деньги на самом деле не очень большие. Что-то около 150 долларов за Профессиональную поддержку и немногим меньше 500 за Премьер (24х7 стоят денег, ага =) ). Так что никаких многих тысяч. Кстати, как минимум премьер поддержку можно оплатить прямо во время звонка при помощи пластиковой карты. Насчет профессиональной не знаю. Итак, с доступностью в смысле финансов разобрались. А что у нас с просто доступностью?

3) Как воспользоваться:

Очень просто. Позвонить по телефонам +7 495 916 71 71 или 8 800 200 80 01 и сказать, что Вы желаете воспользоваться технической поддержкой и на основании чего Вы имеете на это право. Если Вы пользуетесь поддержкой впервые, то нужно будет пройти некоторые формальности, но это не долго (Вы же помните, что звонок на второй телефон бесплатен с любого стационарного аппарата в России?). А при повторном обращении спрашивают и того меньше. Еще можно написать письмо, но я предпочитаю звонок. Со звонком одна проблема: русская служба поддержки работает пять дней в неделю и в рабочие часы (8:00-20:00. Московское время, увы). Если Вы позвоните в нерабочее время, будет предложен вариант пообщаться с поддержкой, которая работает в данное время. Обычно за океаном, так что английский - к бою.

Итак, Вас внесли в базу клиентов службы поддержки, выяснили вкратце суть проблемы, сообщили номер кейса (запишите его - это важно) и... В случае поддержки Professional Вам позвонят или напишут в течение суток. Насчет Премьер поддержки не уверен в точном времени реакции, но оно однозначно не превышает нескольких часов (скорее, меньше).

Продолжение следует...